Storitveno oblikovanje

Storitveno oblikovanje (service design) s poglobljenim razumevanjem uporabnika storitve in ponudnika storitve poskuša najti ravnotežje med človekovimi potrebami in organizacijskimi sposobnostmi.

Če je produkt nekaj kar kupci kupimo v kosih, je storitev nekaj kar kupci kupimo v časovni enoti (recimo). Z razvojem digitalnih komunikacijskih orodij (računalniki, gsm, internet) in z razvojem zmožnosti sodobnih organizacij se je pojavil nov načrtovalski izziv: kako ustvariti najboljšo možno izkušnjo za uporabnika, hkrati najbolj učinkovito in kakovostno storitev, ter pri tem izkoristiti vse potenciale ki jih ima organizacija, njeni posamezniki in njeni delovni procesi. Imeti celosten pregled nad tem kako hkrati isto storitev razume uporabnik in kako jo razume ponudnik je postalo izredno kompleksno.

Storitveno oblikovanje spodbuja orientiranost na uporabnika in s tem večjo kakovost in učinkovitost

Storitveno oblikovanje pa hkrati ni nič novega.Bolnice, letališča, trgovine, šole, javne ustanove in bančne storitve so vedno bile načrtovane. Bodisi je zato poskrbel arhitekt, bodisi so se z potrebami kupcev in zmožnostjo organizacije spopadali managerji ali marketing podjetja.V zadnjih desetletjih pa smo potrošniki postali bolj zahtevni, vse manj kupujemo izdelke (npr.: gsm) in vse več storitve (npr.: zmožnost dostopa do internet povsod).

Tudi organizacije so se pošteno spremenile, organizirale so se okoli dejstva, da smo uporabniki postali zahtevni: pojavili so se t.i. "user centered" pristopi k poslovanju podjetij. Danes nam nudijo organizacije precej bolj kompleksne storitve kot stoletja nazaj (urgenca v Ljubljani, podzemna v Londonu, Ikea nakup pohištva). Ugotovile so tudi, da morajo Hkrati se v globaliziranem svetu pojavlja konkurenca tudi lokalnem trgu storitev. Facebook storitev je nadomestil TV storitev.

In nenazadnje, pojavile so se izredne možnosti komunikacije in interakcije z uporabnikom. Z internetom in vedno povezanimi napravmi je z uporabniki mogoče komunicirati na število možnih načinov izredno hitro in učinkovito.

Storitveno oblikovanje je torej disciplina, ki se je ukvarja z načrtovanjem celostne izkušnje uporabnika storitve, ki jo nudi organizacija. S pomočjo analize obnašanja uporabnikov, globoke analize organizacije in storitve, s pomočjo pogleda iz čevljev uporabnika in s pomočjo sodobnih analitičnih, komunikacijskih in načrtovalskih (oblikovalskih) pristopov pomagati organizacijam se orientirati okoli uporabnika in s tem doseči višjo kakovost in učinkovitost.

Projekti in prakse

Trenutno se ukvarjam z enim popoldanskim projektom: poskus analize in načrtovanja izkušnje in storitve gostilne Pri Žabarju. Več tukaj

Kontakt

Želim si kakšnega izziva. Če je v vaši organizaciji posluh za uporabnika, se lahko skupaj zakopljemo v kakšen projekt.

Metode, orodja, vloge in ekipa

Service design tools .com

Načrtovanje storitve zadeva celotno organizacijo

Da se lahko načrtuje uporbniška izkušnja morabjo biti zadoščeni naslednji pogoji:
  • Tesno sodelovanje vseh deležnikov za načrtovanje izkušnje: do usklajene izkušnje po ergonomskih merilih sodobnega potrošnika zdravstvenih storitev pride izključno s tesnim razi zdravstvene stroke, vodstva, arhitekture, informatike, interior designa.
  • Kvalitativno raziskovanje za razumevanje uporabnikov: kljub dolgi zgodovini zdravstveni storitev in vzpostavljenim standardom na tem področju, je zaradi naraščajoče kompleksnosti za učinkovito storitev po meri potrošnika potrebno v proces načrtovanja stalno vključevati tudi kvalitativno raziskovanje obnašanja potrošnikov.
  • Načrtovani, urejeni in učinkoviti delovni procesi: pogoj za učinkovito delovanje zdravstvene ustanove so vrhunsko načrtovani delovni procesi. Ti morajo biti organizirani okoli organizacijskih zmožnosti, ergonomike dela in obnašanja potrošnikov. Samo urejeni, načrtovani in učinkoviti poslovni procesi pomenijo za organizacijo učinkovito delovanje in omogočajo uporabnikom kakovostno izkušnjo
  • Obnašanje uporabnikov informira razvojne odločitve: ugotovitve o potrebah in obnašanju potrošnikov morajo biti konstantno in učinkovito skomuinicirane vsem deležnikom odgovornim za razvoj zdravstvene ustanove, ki se potem na podlagi teh informacij in na podlagi finančnih in uspešnostnih kazalcev lahko odloča o prioritetni listi razvojnih del.
  • Obnašanje uporabnikov informira načrtovalce storitve in prostora: prav tako kot odgovornim za razvoj storitve, morajo biti ugotovitve kvalitativnih raziskav stalno skozi proces načrtovanja sistema komunicirane oblikovalcem prostora (arhitekom, projektantom, informatikom). Le na podlagi poznavanja potrošnika in njegovega obnašanja, lahko ti načrtujejo usklajeno izkušnjo za porabnika storitev zdravstvenih ustanov.

Metode raziskovanja

Za raziskovanje obnašanja potrošnikov in drugih deležnikov za namen načrtovanja storitve uporabljamo naslednje raziskovalne metode:
  • poglobljeni intervjuji s končnimi porabniki - kvalitativna analiza, kjer z odprtimi vprašanji posnamemo razmišljanje uporabnikov. Analiza se izvaja z različnimi tipi uporabnikov (personami), preko različnih procesov oziroma porabniških scenarijih, življenjskih situacijah.
  • fokusne skupine - podobno kot preko posameznih intervjujev tokrat preko dela v skupini uporabnikov odkrivamo miselne modele uporabnikov.
  • uporabnostno testiranje - testiranje sistema z opazovanjem porabnika v situaciji v živo
  • iskanje dobrih praks - s pomočjo poznavanja tujih študij iščemo podobnosti in zglede reševanja posameznih načrtovalskih problemov
  • intervjuji z zaposlenimi v ustanovi - kvalitativna analiza, kjer z odprtimi vprašanji posnamemo razmišljanje zaposlenih v ustanovi in delovne procese.
  • anketiranje - kvantitativna metoda preverjanja ključnih dogananj o obnašanju uporabnikov na vzorcu populacije
  • analiza statistike, data mining - s pomočjo analize podatkov o porabnikih skušamo prepoznati vzorce obnašanja

Orodja in metode dela za načrtovanje storitve

  • business model canvas - komuniciranje poslovenga modela storitve
  • infografika sistema - s pomočjo celostnega zemljevida sistema se komunicira interakcije, vloge, procese in stične točke
  • prototip izkušnje - prototip (bodisi 3d vizualizacija ali film) predstavi prototip uporabnikove izkušnje sistema
  • moodboard - kolaž slik, ki predstavlja načrtovalske koncepte in ugotovitve o uporabnikovih miselnih modelih
  • storyboard - risan scenarij izkušnje v obliki filmske knjige
  • customer journey map - predstavitev zgodbe persone
  • delovne vaje z vodstvom - delavnice, predavanja, predstavitve, kjer se preverja smiselnost predlogov in komunicira vedenje o potrošnikih.
  • komuniciranje potrošnikovega obnašanja sinhronizacija z oblikovalci prostora.
  • iskanje in določanje KPI (key performance indicators) doseganja kakovostne porabnikove izkušnje v sistemu. Organizacija mora za vzdrževanje ravni kakovosti storitve stalno spremljati obnašanje potrošnikov in ga meriti. KPI kazalniki to omogočajo, pogoj pa je, da je organizacija usmerjena v delovanje za korist porabnika.

Tipičen potek projekta

  • uvodna predstavitev ciljev projekta, predstavitev metod in sodelavcev, načrtovanje poteka in faz
  • faza 1: razumeti sistem: razumeti sistem kot celoto in vlogo posameznih služb, procesov, inputov in outputov
  • faza 2: razumeti porabnika: razumeti obnašanje porabnikov, njihove mentalne modele, procese, življenjske situacije, persone (segmente), uporabniške scenarije,
  • faza 3: komuniciranje obnašanja vsem udeležencem: predstavitev service blueprint-a, customer journey zgodb, person in ostalih ključnih metod načrtovanja in komuniciranja uporabnikove izkušnje
  • faza 4: prvi model uporabnikove izkušnje, predstavljen s pomočjo prototipa z izpostavljenimi ključnimi stičnimi točkami uporabnika s sistemom. Sledi vodena debata deležnikov s presojo izvedljivosti. Prvemu modelu sledijo iteracije.
  • faza 5: testiranje vmesnih verzij izkušnje z uporabniki z metodo uporabnostnega testiranja
  • faza 6: priprava končnih ugotovitev o obnašanju uporabnikov, zaključki iz uporabnostnega testiranja in predlogi za izboljšave prototipa
  • po zaključku projekta: sodelovanje z arhitekti, informatiki, interior oblikovalci; sprotno preverjanje učinkovitosti načrtovanih rešitev z uporabnostnim testiranjem ali drugimi metodami.
  • Sledenje kakovosti izkušnje uporabnikov s pomočjo KPI metrike. Izobraževanje sodelavcev organizacije za uporabniško orientirano delovno kulturo, Izdelava sistema Ključnih kazalnikov uspeha za merjenje uspešnosti.

Vloge sodelavcev

Z načrtovanjem uporabniške izkušnje sistemov v Sloveniji nihče nima neposrednih izkušenj, saj kot veda ta pri nas še ni priznana. Veliko pa je posameznikov (recimo arhitekturne, oblikovalske, sociološke in tudi psihološke stroke), ki so dobro seznanjeni s praktičnimi problemi načrtovanja prostorov, in celovitega konceptualnega pristopa k načrtovanju. Praviloma pa so ti posamezniki slabo podkovani z interdisciplinarnim znanjem: bodisi o opazovanju uporabnikov, analizi uporabnikovih potreb in obnašanja, bodisi o tehničnih problemih in rešitvah, bodisi o izzvih razumevanja oblikovanja. Sodobna organizacija sistema zahteva širok nabor spretnosti in torej interdisciplinarno ekipo ljudi.
  • analitik uporabniške izkušnje s poznavanjem zgoraj naštetih metod in zmožnostjo motivirane komunikacije ugotovitev deležnikom
  • načrtovalec uporabniške izkušnje, ki obvlada načrtovalska orodja
  • svetovalec za ergonomijo storitve, grafični oblikovalec, oblikovalec označb (signage) in informacijski oblikovalec
  • analitik in načrtovalec poslovnih procesov, svetovalec za učinkovitost delovnih procesov
  • svetovalec za poslovno informatiko: poznavalec informacijskih sistemov za podporo poslovnim procesom in razvoj informacijsko podprte komunikacije z uporabniki
  • poslovni svetovalec za svetovanje o učinkovitosti poslovanja in razvoj poslovnih procesov
  • vodja ekipe, oziroma odgovorni vodja projekta

Projekti in prakse

Trenutno se ukvarjam z enim popoldanskim projektom: poskus analize in načrtovanja izkušnje in storitve gostilne Pri Žabarju. Več tukaj

Kontakt

Želim si kakšnega izziva. Če je v vaši organizaciji posluh za uporabnika, se lahko skupaj zakopljemo v kakšen projekt.
Follow

Get every new post on this blog delivered to your Inbox.

Join other followers: